飛書：未來已來，AI時代組織如何進化？
2024-11-27 10:40
蘇商管理員
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在數字化浪潮洶涌的今天，企業家與管理者們正面臨著一個緊迫課題：如何把握機遇，運用數智化技術驅動組織發展。為此，“吾道產業對標游學·北京站”期間，吾道學員一行走進了字節跳動總部，探尋這家領先企業如何通過數智化轉型，在文化、組織、人才、價值等維度上搶占行業未來的先機。本次課程中，學員們有幸聆聽了飛書產品專家的精彩分享。他們深入闡述了字節跳動的創新理念與企業文化，并揭秘了飛書項目如何通過流程優化為業務帶來倍增效應。飛書PMO負責人翟霖以《AI來了，組織層面的探索與思考》為題，分享了他對AI技術的獨到見解及飛書在AI應用領域的實踐經驗。飛書商業化解決方案總監李奕駒則帶來了《始終創業，永遠年輕》的主題分享，回顧了字節跳動的成長歷程，并探討了飛書如何助力企業實現高效協同與數字化轉型。現將其分享內容整編梳理如下：
當一項新技術誕生的時候，人們常常在短期內對它報以不切實際的幻想，而又大大低估其長期潛力——這種誤判在歷史上屢見不鮮。我們由此認識到，對于新技術，最明智的態度是“短期不高估，長期不低估”。人工智能從1950年起萌芽， 而大模型的發展最早始于2020年。2022年，GDP3.5版本橫空出世，正式拉開了新一輪AI浪潮的序幕，并在接下來的兩年間，深刻影響了全球范圍內的認知與實踐。目前，AI相對成熟的應用方向主要有五個：語言生成、語義理解、邏輯推理、泛化與遷移學習、知識儲備與記憶。其中的關鍵在于邏輯推理，AI最終能否完成更多事情取決于推理能力的發展程度。無論是在辦公室、工廠里還是街道上，各行各業員工的工作實質上都是搜索信息并做出決策。這也意味著，一旦AI的邏輯推理能力發展到相對理想的程度，它就有可能替代大部分人每天的核心工作。而在決策后的行動環節，也很可能會被機器人用更廉價更簡單的方式代替。總的來說，AI大模型發展的關鍵在于邏輯推理能力的提升，它將逐步替代人類在信息檢索、邏輯分析和決策制定方面的能力。這導致企業內部更多崗位可能被AI大模型根本性替代，進而引發員工與企業高層管理者之間的沖突——員工擔心被替代，而企業高層則更希望利用AI降本增效。因此，企業一號位的認知和決策至關重要，必須自上至下推動變革的發生。我們回想一下，1980年到2000年這段時間，計算機以及Word、Excel等工具出現，取代了傳統的文字和表格編輯方式。當時，人們需要先學習電腦、DOS、Windows、輸入法等技能，然后才能掌握Word和Excel的使用方法。盡管當初的學習成本遠高于現在學習如何使用AI來改變自己的工作方式，但在眾多企業一號位的堅持推動下，最終推動了全球企業工作場景的數字化變革。那么，在AI的技術能力尚不夠理想的情況下，我們應該如何讓AI賦能組織？AI有擅長的事情，也有不擅長的事情。我們需要找到它更擅長的事情，并將其與企業業務的關鍵環節相結合。我們需要尋找那個既是AI擅長又是我們業務關鍵環節的結合點，抓住這些結合點進行持續不斷的嘗試和探索，而不能只是淺嘗輒止。今天，從日常記賬，到會議紀要，AI已經非常緊密地融入生活和工作中。再比如說AI需求查詢助手。我們的銷售和售前團隊每天需會見大量客戶，解答關于飛書眾多功能點的咨詢。但個人通常難以全面掌握所有功能及其解答，導致拜訪的會中和會后頻繁向產品經理和研發人員咨詢。這些溝通頻繁且耗時，常占用產品經理或研發人員大量時間。銷售人員還需花費大量時間在溝通等待和催辦上。為解決此問題，我們引入了AI需求查詢助手。現在，面對客戶咨詢時，我們只需語音提問，AI即可迅速告知答案、使用指南、相關幫助文檔，或展示類似需求的客戶反饋及產品研發進度。這一工具極大地減少了人力溝通，且已在多個工作場景中成功應用。不僅如此，回顧從2022年11月GDP發布至今的兩年間，我們內部涌現了很多交流社群，還設立了官方AI日報，幫助年輕人及時了解最新的技術和產品。隨著AI技術的成熟，我們已開發出一系列實用工具。例如，飛書智能伙伴、專為銷售團隊設計的GTM助手、AI商機管理助手和豆包模型等。去年下半年，我們深刻認識到AI在組織戰略中的重要性，因此發起了全員課程培訓和AI黑客馬拉松大賽等活動，以此激發組織內優秀年輕人和早期使用者的潛力。與此同時，AI浪潮不僅帶來了大模型的突破，更促進了工具領域的飛速發展。20年前，人們想要完成一個相對專業的視頻剪輯，需要花費幾萬元購買電腦，安裝專業的剪輯軟件，并可能耗費數天時間才能完成。但今天在手機上用抖音、剪映只需要十幾分鐘就能完成，無論是成本還是效率都發生了翻天覆地的變化。這波工具紅利，無疑是我們在AI浪潮中獲得的額外且巨大的收益。一是一號位的支持。我們從眾多客戶案例中觀察到，AI在一個組織中的應用和推廣程度，與企業一號位的認知和決策密不可分。他們可以分為三種類型：許愿池類型、務實推動型和全面擁抱型企業。許愿池類型的企業家可能對AI了解不夠深入，期望過高，最終難以實現預期效果。而務實推動型的企業家則對AI技術有清晰的認知，他們關注降本增效，尋找業務中最有可能通過AI實現優化的場景，做出務實的改變。全面擁抱型企業則將AI視為未來十年、二十年的戰略重心，整個組織從上到下全面擁抱AI，并進行巨大的成本投入和積極嘗試。二是基礎設施的保障。沒有充分的數字化，就無法實現全面的智能化。因此，企業需要進行數字化轉型，確保所有信息都可以數字化處理。在數字化基礎上，企業需要具備模型、數據和工具這三要素來支撐AI的應用。首先，我們需要有模型才能運用AI能力。其次，我們需要有數據，將數據沉淀下來，有些數據之間需要組合，讓它們在系統之間自由流轉。在擁有模型和數據之后，我們還需要工具，將數據和模型結合起來。三是組織內的創新環境。組織需要實現自下而上和自上而下相結合的創新氛圍，鼓勵員工積極探索AI的應用場景，并允許他們在業務中嘗試和創新。同時，組織還需要通過有效的運營機制來激發員工的創新熱情，確保AI的應用能夠持續產生實際效果。在這個過程中，我們也需要認識到AI的應用并不是一蹴而就的。它需要時間、耐心和持續的嘗試。因此，組織需要保持彈性機制，讓員工有足夠的時間和空間去探索AI的應用，并通過不斷的實踐來優化和完善AI的應用場景。四是基于創新環境的精細化運營。我們需要通過有效的運營手段來推動AI在組織內的普及和應用，帶領所有人的認知持續提升。例如，可以通過舉辦“黑客馬拉松”等活動來激發員工的創新熱情，尋找AI應用的引爆點。綜上所述，要讓AI賦能組織，我們需要找到AI最擅長且業務流程中相對關鍵且可以降本增效的環節進行持續嘗試；而要讓組織擁抱并充分利用AI技術，我們需要企業家的領導力和決策、基礎設施的保障，以及營造創新環境并進行有效的運營推動。只有這樣，我們才能讓AI真正成為推動組織發展的重要力量。
始終創業，永遠年輕
“讓信息高效流動是很酷的事情。”這句話幾乎貫穿了字節跳動的整個成長歷程，無論今日頭條、抖音還是飛書、火山引擎，都始終秉持著這一理念。如同打造產品一樣去打造公司，而這一切的核心就是讓信息高效流動。我們在使用今日頭條時，系統會基于推薦算法判斷我們感興趣的內容，并將這些信息高效地推送給我們。同樣地，在使用抖音時，系統也會根據我們的畫像判斷我們最感興趣的內容，并推送相應的視頻。而在組織內部，我們也嘗試通過工具將信息高效地觸達給針對性的人群，避免通過廣播形式擴散信息，形成內部網絡風暴。我們希望信息能夠精準、高效地觸達，這是字節跳動一以貫之的創業理念。早期字節跳動的本質就是信息流動和分發。從十年后的今天回望當年，我們幾乎已經實現了當初的To C市場藍圖。我們的產品涵蓋了圖片、文章、段子、視頻和商品等多種題材，主題則涵蓋了娛樂、學習、新聞、生活、文化等多個方面，信息特點包括短快、優質等，而閱讀方式則有分類、關注、搜索和推薦等。很難想象，在十幾年前，我們就已經提前預設好了這個框架，并且今天正在逐步實現。例如，我們通過抖音來承載視頻媒體形式，在抖音電商中承載商品，在今日頭條中承載文章，在各種應用中都可以融入圖片。字節跳動就像一個APP工廠，我們用不同的APP來承載所有的信息形式。從產品維度來看，今日頭條APP自2012年上線以來，經歷了許多有趣的故事。例如，我們在上線的第一天，就連續發布了12款產品，并通過這些產品在應用市場上的下載量和使用量來決定最終推廣的是哪一個。結果，只有今日頭條APP的數據顯著提高，成功得到了推廣。這種基于數據倒推決策的管理方式，對我們來說非常重要。后來，我們又推出了西瓜視頻、懂車帝等一系列應用。同時，我們也推出了To B產品，如飛書和火山引擎。這些都是我們內部應用的一些變革。在2018年之后，字節跳動快速成長。無論是從組織規模還是營收維度來分析，我們都已經在全球排名前列，業務覆蓋全球150多個國家和地區。那么，我們是如何保證這個龐大的組織能夠同頻共振，快速一致指向新目標的？我們使用OKR作為內部的目標對齊管理方式。早在團隊規模還只有百人左右的時候，我們就開始嘗試通過OKR工具來管理內部的戰略方向。OKR如何使用？我們首先需要明確目標。如果員工并不了解公司或團隊的核心目標，將導致每個人向不同方向努力，這對組織來說是非常不利的。第二點是時間。時間是非常重要的資源。我們需要確定在固定的OKR周期和固定的時間段內，讓大家明確精力分布，并且將所有精力都指向最重要的事情。第三點是效率。我們經常遇到部門之間無法合作的情況，大家背負著不同的KPI和目標，導致組織內部效率低下，產生內耗。而如果我們通過自上而下的OKR拆解，就可以清晰地了解合作部門的目標，從而找到合作方式和契機。當我們達到千人規模時，組織開始變大，面臨更多的問題。這時我們是如何嘗試解決的呢？一家企業選擇用何種方式行事，與一家企業的特性密切相關。這沒有唯一的正確答案。但像做產品一樣經營一家公司，意味著一個能邏輯自洽的系統在支撐和推動組織的運行。在字節跳動，我們嘗試將某件事情的上下文更多地同步給每個人，讓大家了解我們做這件事情的目的、為什么要做以及前提數據是什么樣子。字節跳動從上至下強調分布式處理。我們希望讓離一線最近、能聽到炮火聲且足夠優秀、有判斷力的同學做決策。這樣的網狀結構可以保證每個人充分獲得其他人的幫助，結合文化輔助和制度保證，我們能讓信息高效流轉、決策高效下達、創新在組織里涌現。然而，當團隊規模達到數千人時，員工招聘加速，這時組織內部文化會被快速稀釋。當企業達到數千人規模時，企業文化就變得非常重要了。為此，我們在內部成立了企業文化與雇主品牌部門，專門打造內部品牌。我們自己將公司文化稱為“字節范”，強調“始終創業、多元兼容、坦誠清晰、求真務實、敢為極致、共同成長”的核心價值觀，這些理念貫穿于企業的日常運營和管理中，為字節跳動的發展提供了強大的精神動力，也為員工成長創造了良好環境。我們從未僅將這六個字掛在墻上，而是在每次會議和交談中都嘗試貫徹它們的理念，并通過小視頻、周邊、設施等各種方式宣導，讓每個人深刻理解這些詞語背后的含義。當我們達到數千人規模時，開始面臨工具選擇的問題。我們在內部遇到了許多挑戰和變革。在2012年成立時，大家更多使用郵箱進行溝通和協作。后來，我們也嘗試了市面上的各種產品，但都無法完全契合我們的需求。直至2017年飛書正式立項，實現了信息在人和事兩個維度上的高效協同和共享。在市場方面，它讓所有人對某件事情的認知都在線上沉淀下來，而不是沉淀在每個人的硬盤里。這樣，即使有人離職或轉崗，這些知識也會成為組織內部的共同資產。在線上消息和知識庫方面，飛書會將文檔沉淀到知識庫中，包括所有人的日歷等信息，以此拉動每個人的時間管理。此外，飛書不僅能實現會議的高效溝通，沉淀和記錄會議內容，還能對會議進行結構化紀要和會后進度追蹤。在人事方面，包括績效、招聘等流程，我們都在飛書這個統一平臺里完成。它的優勢在于當信息All in One時，許多事情就能更容易地實現。例如，飛書系統知道誰與你的業務合作最多，因此在績效評測時，系統會強制要求合作最多的人必須參與評價，從而更好地保證人才評測的客觀性。在推廣飛書的過程中，我們也遇到了很多國際化問題，包括語言、時間和地區等方面的挑戰，但我們通過工具逐一解決了這些痛點。例如，在時區方面，我們可以關注全球日歷，當需要與海外團隊開會時，可以從一張圖中清晰地看到當地時間以及他們是否忙碌，從而方便地調整開會時間并提高工作效率。在語言方面，飛書支持全球105種語言的翻譯功能，包括日常對話、文檔和開會中的實時字幕等。這保證了即使身處異國、講著不同的語言，我們也能同頻溝通和協作。當我們達到數萬人規模時，如何招好人、激發人、用好人變得非常重要。我們內部有一個高績效員工模型，來實現人才招聘的正向循環和不斷優化。我們從招聘開始，通過各種方式理解和沉淀業務所需要的人才特征，并通過績效評估來評估周期內員工的表現。然后，我們將高績效員工的特征總結下來并沉淀到系統中。這樣，在下次招聘時，我們就可以將這些標簽帶入職位描述中，以確保整個招聘過程不斷優化并根據當前市場情況進行調整。在工具操作方面，我們也做了很多創新。例如，在績效評估環節，系統會通過大數據分析來評判某個人是“手松”還是“手緊”。如果有人給所有評價的人都打了很高的分數，系統會貼上標簽表示他是一個比較“手松”的同學，并提醒我們重新審視他的評分。這些方式都保證了我們的績效評估能夠做得足夠好。2016年，我們在公司內部啟動了一項名為“企業效率工程”的專項，該項目將公司內部效率視為一項系統工程，從系統工具的研發迭代、內部文化的積極推廣，到員工招聘流程的優化，全方位并行推進，旨在全面提升組織效能。這是我們內部業務創新的實踐成果。在服務于眾多企業的過程中，我們不僅積累了豐富的經驗，還提煉出了客戶所在行業內的卓越實踐。這些寶貴的最佳實踐將不斷反饋并融入工具的開發迭代中，促使工具更加貼合市場需求，實現持續優化與卓越。最后我想說的是，雖然組織迭代通常比較緩慢，但是工具可以快速實現變革。我們可以利用工具來賦能企業，將最佳實踐直接帶給企業，幫助企業實現效率和組織的升級。這是飛書在To B市場所嘗試做的一些事情，也是字節跳動一直以來的初衷和愿景。
